Guindo Design
Disseny Estratègic de Producte Digital
Help at Hand d'O2 Health
Disseny de fluxos de servei per a una plataforma de teleassistència mòbil
A començaments de la dècada de 2010, el mercat britànic de la teleassistència estava dominat per sistemes domèstics connectats a línies fixes, limitant el servei a les llars dels usuaris. O2 Health, la divisió de salut digital d'O2 (Grup Telefónica), va identificar una oportunitat pionera en aquella època: portar la teleassistència fora de casa.
El resultat va ser Help at Hand, un servei de teleassistència mòbil pioner al Regne Unit. La seva proposta combinava un dispositiu portàtil (penjoll o rellotge) amb connectivitat mòbil, GPS i detecció de caigudes, enllaçat a un centre de resposta 24/7.
L'objectiu era oferir a persones grans o amb condicions cròniques més autonomia i independència, i als seus cuidadors tranquil·litat i connexió constant, fins i tot quan l'usuari estava en moviment.
El repte de disseny consistia a definir com havia de funcionar aquest ecosistema de servei: què passava quan es detectava una emergència, com es notificaven les alertes a cada actor implicat i com es mantenia la traçabilitat de l'assistència en temps real.
Disseny dels fluxos de notificació
El nostre estudi va ser convidat a col·laborar amb l'equip de Telefónica I+D per donar forma als fluxos de servei i d'interacció del sistema.
Fluxos genèrics del servei.
A partir de la documentació d'investigació prèvia, que incloïa anàlisis d'usuaris, processos d'atenció, perfils de cuidadors i operadors, ens vam encarregar de traduir les troballes d'investigació en una arquitectura de servei pràctica i comprensible per als equips d'enginyeria.
El nostre focus va estar en:
- Definir l'estructura completa d'interacció entre usuari, dispositiu, centre de monitorització i cuidadors.
- Dissenyar els fluxos de notificació i resposta davant d'esdeveniments crítics (activació manual, detecció automàtica de caiguda, sortida de "zona segura", fallada de connexió, etc.).
- Representar visualment els processos, clarificant rols, temps i punts de comunicació entre actors.
Fluxos de notificació i resposta davant d'esdeveniments crítics.
La dificultat d'implementar el servei
O2 Health va llançar Help at Hand el 2012, però el servei es va retirar un any més tard després d'una adopció menor de l'esperada. Les causes, identificades públicament per O2, van incloure la baixa penetració de serveis mòbils entre persones grans, la complexitat del model d'atenció distribuït i la dificultat d'escalar el servei en un entorn regulat.
Més enllà del resultat comercial del producte, el projecte va deixar aprenentatges valuosos sobre com dissenyador per a ecosistemes on la confiança, la simplicitat i la coordinació són tan crítiques com la tecnologia. Per al nostre estudi, va suposar una oportunitat d'aplicar eines de disseny de serveis i modelatge d'interacció en un context d'alta sensibilitat i responsabilitat social.