Guindo. Disseny de Producte Digital

AXA Assistance

Definició de plataforma d’eCommerce

A principis d’octubre de 2014, vam iniciar una col·laboració amb l’equip de Serveis Digitals de AXA Assistance, per ajudar-los en la definició de la seva nova plataforma d’eCommerce per a la contractació de tot tipus d’assegurances.

La nova plataforma tenia com a objectius:

• Estar centrada en els usuaris, identificant les seves necessitats, dubtes i expectatives a l’hora de contractar una assegurança d’assistència.
• Disseny multidispositiu
• Personalitzable per a cada una de les delegacions i unitats de negoci.
• Orientada a vendes, amb la possibilitat d’afegir complements, millores i venda creuada.

Per a una primera aproximació, es va prendre com a referència la contractació d’assegurances de viatge, ja que era la primera unitat de negoci on s’implementarà el nou framework.

Amb l’objectiu de comprendre millor tot el procés de contractació d’una assegurança de viatge, es va construir un User Journey mapant tot el procés i identificant escenaris, punts de fricció entre els diferents actors, dubtes i requeriments no resolts. Aquest document es va discutir i iterar tant amb els responsables de negoci com amb els de tecnologia, i va servir tant per definir i contrastar els prototips com per delimitar les fases d’implementació tecnològica.

Després de realitzar un benchmark identificant les millors pràctiques del sector i patrons d’interacció de serveis afins, es va construir un prototip responsive abordant una simulació només del procés de contractació de l’assegurança, ja que es tractava d’un flux molt sensible amb una taxa d’abandonament considerable. Tant la versió mòbil com l’escriptori d’aquests prototips es van testar en remot amb usuaris del Regne Unit, amb una taxa d’èxit superior al 90%. Els tests van ser també molt útils per polir petites interaccions i refinar les instruccions.

Un cop polida la contractació, es va continuar definint la resta de seccions de l’eCommerce. Amb el prototip complet construït, vam realitzar una nova ronda de tests, aquesta vegada amb usuaris d’Itàlia, ja que seria la primera delegació on s’implementarà la nova plataforma. Vam centrar especialment l’atenció en la versió mòbil, ja que era la que plantejava més limitacions.

Donada la tipologia dels productes oferts, un dels majors reptes va ser la traducció dels requeriments de negoci a un llenguatge proper per als usuaris, ja que la major part de la documentació generada tenia un to massa legal i tècnic. A més, els productes d’assegurances responen a matrius de preus i complements complexes, amb moltes variables, condicionants i multiplicadors. De fet, les majors dificultats per part dels usuaris entrevistats van sorgir a l’hora de comprendre els productes contractats i les taules de preus.

Un cop recollit el feedback tant dels usuaris com dels responsables del producte, es van realitzar totes les modificacions pertinents al prototip, que va servir com a document funcional tant per a l’equip de front-end com per a sistemes.

A més dels bons resultats, el projecte va servir com a punta de llança per augmentar la visibilitat de l’equip de UX d’AXA Assistance a tota l’organització i introduir la metodologia de disseny centrat en l’usuari en altres projectes i iniciatives.