Visiones sesgadas de la Experiencia de Usuario

15 Apr, 2013, por Sergio.

Se dice que el trabajo del profesional de la Experiencia de Usuario (o UX) es explicar qué es la Experiencia de Usuario. Aunque pueda parecer a broma, no hay nada más lejos de la realidad. Detrás de un concepto tan vago como la definición del Arte: la creación y de definición de experiencias a través de la tecnología (en su más amplia acepción), se engloba una amalgama de profesionales con menos cosas en común de las que desearían como colectivo y con discursos a veces completamente opuestos.

El término UX fue acuñado por Don Norman a mediados de los 90’s, cuando era vicepresidente del Grupo de Tecnología Avanzada de Apple, pero tiene sus raíces en la ergonomía (o factores humanos). La experiencia de usuario abarca todos los aspectos de la interacción del usuario con la empresa, sus servicios y/o sus productos.

Pero los productos y servicios tecnológicos son cada vez más complejos, y requieren de una aproximación holística para llevarlos a buen puerto, además de ser evolutivos y flexibles. Se trata un concepto que engloba tantas disciplinas, técnicas y metodologías, que autodenominarse “experto en UX” es casi proclamarse una deidad.

Malentendidos con las disciplinas implicadas

Dan Saffer diseñó para su libro Designing for Interactions, un diagrama de Venn recientemente rediseñado por Thomas Gläser, que intenta hacer una fotografía panorámica con todas las disciplinas que interactúan en la UX.

Las disciplinas de la Experiencia de Usuario (Dan Saffer / Thomas Gläser)

A pesar de ello, hay muchas personas que, aún dedicándose profesionalmente a una de estas parcelas, siguen confundiendo el bosque de la UX con un sólo árbol. Veamos algunas de las facetas que más se prestan a confusión:

El diseño de interfaces

Es muy habitual confundir “Experiencia de Usuario” con el diseño de interfaces, sin embargo diseñar pantallas no es lo mismo que definir sistemas. Tradicionalmente la palabra “diseño” ha sido siempre confundida con “maquillaje”, como el último barniz que embellece el producto, pero las decisiones del diseño tienen su raíz en la estructura.

La estética es un aspecto importante y con un gran impacto en la experiencia final, pero sólo si entendemos el diseño como “proceso”, como estrategia, no como decoración, podremos aportar nuestro granito de arena a la UX.

Además, teniendo en cuenta que la interacción persona-máquina también puede abordarse desde otros sentidos del hombre (por ejemplo mediante interfaces gestuales o auditivas), el componente visual no ha de ser un factor decisivo de la UX.

La última tecnología

En muchas ocasiones los departamentos de I+D se dedican a desarrollar tecnologías y luego buscan una aplicación práctica para las mismas, muchas tecnologías se imponen simplemente porque son nuevas, sin dar apenas tiempo a los usuarios a que se familiaricen con la anterior.

La amortización de una nueva tecnología puede implicar a veces sobre el usuario, la impostura de necesidades que antes no existían. También la voluntad de adoptar rápidamente una tecnología emergente, simplemente porque está de moda (véase la actual burbuja de aplicaciones para móviles) se antepone a la lógica de encontrar la mejor tecnología para resolver un problema de la forma más sencilla para el usuario, o aportar mayor valor.

La usabilidad

10 años atrás, la usabilidad era un concepto muy de moda en internet, muchos de los que nos dedicamos al diseño de interacción aún lo utilizamos como punta de lanza en cualquier proyecto. Sin embargo, hay muchos sistemas en los cuales la eficiencia y la efectividad no son factores determinantes en la UX: la curva de aprendizaje, el componente visceral y las respuestas emocionales son muy importantes en algunos productos y servicios (videojuegos, ocio, productos aspiracionales…). Si bien es cierto que cualquier profesional de la UX que se precie, ha de tener interiorizados los principios básicos de usabilidad y ergonomía, para que siempre estén presentes, en menor o mayor medida, equilibrándose con otros aspectos.

El usuario

El usuario es el foco de la UX, pero no todo ha de girar alrededor del usuario. Hay otros aspectos como la viabilidad y la factibilidad del proyecto que condicionan muchísimas decisiones.

Las 3 patas de una start up: Negocio, UX y tecnología (Des Traynor)

Aunque hay muchos proyectos cuyo objetivo de éxito no es el económico, eso no implica que no deban regirse por las leyes de la viabilidad y del mercado. ¿Cómo se financiará el proyecto? ¿Cómo se conseguirán usuarios? ¿Cuáles serán los objetivos y cómo se medirá su éxito? También tener en cuenta condicionantes tecnológicos como las plataformas utilizadas, la escalabilidad y la seguridad del sistema. No es lo mismo realizar un proyecto para una entidad financiera que para el público infantil, en ambos los aspectos de seguridad y confidencialidad son claves pero se rigen por leyes muy distintas.

Otro aspecto que se ignora muchas veces son las personas implicadas en el proyecto, los propios miembros del equipo también son usuarios, cuya felicidad y eficiencia condiciona mucho el éxito del proyecto.

Disputas entre metodologías, prácticas y procesos

El sector ha madurado lo suficiente como para que los profesionales se especialicen en muchos contextos y ámbitos, lo cual también ha derivado en diversos enfoques metodológicos que a menudo entran en conflicto. Veamos algunas de las polémicas más recientes:

Diseño centrado en la actividad vs. diseño centrado en el usuario

El Diseño Centrado en la Actividad se trata de planteamiento de alto nivel que pone su foco de atención en las tareas y metas en lugar de focalizarse en el usuario como ente individual, dando más importancia a lo que la gente hace, o a lo que como profesionales pretendemos que sean capaces de hacer. Tiene su origen en la Teoría de la Actividad, uno de los principales enfoques psicológicos de la antigua URSS, siendo ampliamente utilizada en psicología, educación, formación profesional, la ergonomía y la psicología del trabajo. El paradigma permaneció prácticamente desconocido fuera de la Unión Soviética hasta mediados de 80s, cuando fue recogido por investigadores escandinavos. Esta perspectiva puede ser muy atractiva en situaciones en las que la base de usuarios es muy diversa y los objetivos múltiples, pero las actividades principales son menos numerosas y más fáciles de definir.

Uno de los puntos fuertes de la Teoría de la Actividad es que cierra la brecha entre el sujeto individual y la realidad social, dirigiendo su atención a la psicología del trabajo y del aprendizaje.

Mike Long, en su polémico artículo Stop Designing for “Users”, promueve la idea de que debemos tratar de ver “la fotografía panorámica” de un sistema y la forma en que las personas interactúan con él, defendiendo que tal vez sea mejor buscar actividades en común y diseñar para fortalecerlas, en lugar de acercarse demasiado y enfocar nuestros esfuerzos de diseño en la satisfacción de las necesidades de los individuos.

Los defensores de esta metodología advierten sobre los peligros de “escuchar demasiado a los usuarios”: aunque la filosofía básica del Diseño Centrado en el Usuario es escucharlos (teniendo muy en cuenta sus quejas y críticas), acceder a sus peticiones pueden dar lugar a diseños demasiado complejos. También es cierto que las personas nos adaptamos a la tecnología y que la propia mejora de la herramienta facilita nuestro trabajo.

Los usuarios nos darán pistas, pero nunca soluciones de diseño. El diseño para todos no ha de ser diseñado por todos, sino por un profesional con autoridad que escuche a los usuarios y que traduzca sus inputs en requerimientos de diseño. Lo cual nos lleva a la siguiente polémica.

El genio solitario vs. el diseño del comité

La metodología tradicional del Diseño Centrado en el Usuario enfatiza la importancia de la observación de las personas utilizando la interfaz, la investigación de usuarios, los test y la opinión de todos los actores implicados en el proyecto. Pero este enfoque tiene muchos detractores que creen que esta metodología tiene tendencia a crear “diseños por comité”, que si bien, aunque puedan resultados satisfactorios, no está orientado a la creación de soluciones sobresalientes o innovadoras.

En contraste, el enfoque tradicional del diseño, sigue defendiendo la figura del director de orquesta. La creación de soluciones dirigidas por el diseñador experto que controla todas las decisiones del proyecto y con una visión clara, global y consistente.

Aunque a priori, la aproximación del director de arte pueda parecer la que ofrece mejores soluciones, es en realidad la excepción que cumple la regla. Los genios no abundan y el talento es una capacidad humana difícil de transmitir en una organización muy grande.

Luego está el riesgo al fracaso, por ejemplo Jeff Hawkins antes de crear la Palm Pilot, tanteó con otras tentativas de PDAs (GRiDPadSize, Zoomer) que no fueron comercialmente viables. Por lo tanto muchas organizaciones, defiende la metodología tradicional del Diseño Centrado en el Usuario, simplemente por aumentar las posibilidades de éxito.

Apple vs. Google (Peter Arkle)

Lean UX vs. Agile UX

Lean y Agile son dos palabras muy de moda en el sector, en realidad simplemente se trata de darle más importancia dos aspectos fundamentales en la UX: el qué y el cómo.

En el modelo tradicional de UX, la investigación es algo que se hace antes de empezar a crear el producto, para saber qué es lo que vamos a construir. En un enfoque lean, se crean y recopilan continuamente métricas sobre lo que estamos creando. Los experimentos y las hipótesis se validan de forma continua, creando prototipos y validándolos con los usuarios, en un ciclo continuo de creación y test.

Agile es una metodología creada por desarrolladores que ven la creación del producto desde su perspectiva, con el objetivo de crear software funcional de alta calidad de la forma más rápida y eficiente. Pero esto implica la colaboración de personas, y por lo tanto la metodología agile ofrece un cambio de paradigma sobre la forma de trabajar de los equipos y en especial afecta a los profesionales de UX y sus entregables, los cuales han de entregar documentos orientados a la colaboración con los desarrolladores.

UX tradicional, agile y lean (Anders Ramsay)

Lo cierto es que ambas metodologías se pueden solapar según las necesidades del proyecto, y cada organización suele tener el coctel metodológico que le ofrece mejores resultados.

Organizaciones diferentes, profesionales diferentes

Posiblemente los dos principales factores que determinan la diferencia entre un trabajo de diseño brillante y uno mediocre, son el contexto y la cultura de la organización: el tiempo, la falta de recursos, cambios en la estrategia, conflictos de prioridades entre los miembros… Como comentaba hace tiempo Alan Cooper, los problemas en el producto son los síntomas de que algo va mal en la organización.

Por lo general, la figura del diseñador o experto de UX en una organización se acerca más a la del gestor o el manager. Hay organizaciones en las cuales tiene un papel protagonista y directriz, y otras en las que su figura es más de mediador entre negocio y tecnología. Dependiendo del contexto de trabajo, la figura y el rol del diseñador de UX variará para adaptarse a las peculiaridades de la organización.

Kim Goodwin, en su charla “Your Toughest Design Challenge” del User Interface 17 en Boston, apuntaba cuatro tipologías de organizaciones: las adhocracias, los clanes, las jerarquías y los mercados. Según Goodwin, cada una de ellas requeriría un perfil de profesional de UX con ciertas peculiaridades:

Adhocracia

Son organizaciones en las cuales reina un caos generalizado, no existe ningún proceso consolidado y las cosas están siempre en constante reinvención. Hay una cierta resistencia la documentación pero sin embargo son organizaciones donde prima la novedad, la experimentación y están centradas en el crecimiento.

Los profesionales de la UX en una adhocracia son “ninjas de pizarra”, que traducen la visión del grupo en diseños funcionales, elaborando prototipos rápidos y recogiendo el feedback de los usuarios y del resto del equipo para avanzar en los proyectos.

El Clan

Organizaciones donde se presta mucha atención a las relaciones laborales. En los clanes las cosas toman mucho tiempo, todo el mundo participa de las decisiones. Las reuniones suelen ser largas y con muchos participantes, no hay una atribución clara de las responsabilidades y se evitan los conflictos.

En los clanes los profesionales de la UX son facilitadores y entrenadores. Su labor es muy pedagógica e invitan al resto del equipo a su proceso de investigación y diseño, donde se potencia el intercambio de ideas y el aprendizaje del colectivo.

La jerarquía

Organizaciones con mucha especialización. En las jerarquías existen procesos rígidos, roles y títulos de trabajo, sus miembros están enfocados hacia el interior de la organización y hay una cierta aversión al riesgo.

De hecho, el la reducción del factor riesgo es el argumento que más vende en las jerarquías, por esta razón, los profesionales de la UX en una jerarquía son expertos. Son fuentes de confianza que aseguran el mínimo error posible en la implementación de los proyectos.

El mercado

Los mercados son compañías enfocadas al exterior, donde los productos se elaboran a partir de la investigación, la monitorización y la agilidad. El rol del profesional de UX dentro de un mercado se parece al de un científico, el cual puede medir la implementación de todas las decisiones de diseño (por pequeñas que sean) y demostrar su impacto mediante el análisis de datos.

Independientemente del rol dentro de la organización, el papel del Diseñador de Experiencia de Usuario, será el de facilitador, educador, constructor empatía y defensor del usuario / cliente. No sólo es experto en el usuario, sino que es el experto en el proceso. Ha de saber qué herramientas y técnicas a utilizar en según la situación y el estado del proyecto, haciendo las preguntas correctas y dando sentido a las respuestas.

Los profesionales más destacados no sólo evangelizan los principios y la filosofía de la experiencia del usuario en su día a día, sino que además involucran a todo el equipo y construyen una cultura de trabajo en toda la organización.

No obstante, a pesar de la enorme evolución y especialización entre los profesionales, sigue existiendo una sensación de incertidumbre y dinamismo, inherente al trabajo de diseño y a la inexistencia de soluciones absolutas.

It depends (Kevin Cheng)

UXSpain y la necesidad de un encuentro entre profesionales

Pese a estas diferencias y peculiaridades, los profesionales de la UX siempre se han caracterizado por compartir los recursos e intereses con la comunidad de una forma u otra, por lo general de forma virtual, y en los últimos años se había producido un gran lapso de tiempo sin ningún evento que sirviera como pretexto para desvirtualizar y aglutinar en un mismo espacio físico a la comunidad de UX en España.

UXSpain se presentó en su primera edición el año pasado, como una nueva oportunidad para sumar esfuerzos, así como un espacio de reflexión y encuentro para construir comunidad. El evento superó todas nuestras expectativas, superando en más de 400 personas el número de asistentes, y sirvió como detonante de otros eventos y actividades en diferentes ciudades que han propiciado el lanzamiento de propuestas innovadoras con las que seguir aprendiendo.

Para la edición de este año, el encuentro sigue manteniendo su misma filosofía, se organiza sin ánimo de lucro y todos ingresos de destinan a sufragar los gastos del evento. Tendrá lugar los días 10 y 11 de mayo en Valladolid y tendremos a nuestra disposición un edificio completo: el Palacio de Congresos Conde Ansúrez, de la Fundación General de la Universidad de Valladolid. Esperamos poder disfrutar tanto como lo hicimos el año pasado.

Bibliografía

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