← Blog de Guindo Design, Disseny Estratègic de Producte Digital
Visions esbiaixades de l'Experiència d'Usuari
Es diu que el treball del professional de l'experiència d'usuari (o UX) és explicar què és l'experiència d'usuari. Encara que pugui semblar de broma, no hi ha res més lluny de la realitat. Darrere d'un concepte tan gandul com la definició de l'Art: la creació i definició d'experiències a través de la tecnologia (en la seva més àmplia accepció), s'engloba una amalgama de professionals amb menys coses en comú de les que voldrien com a col·lectiu i amb discursos de vegades completament oposats.
El terme UX va ser encunyat per Don Norman a mitjans dels 90, quan era vicepresident del Grup de Tecnologia Avançada d'Apple, però té les seves arrels en l'ergonomia (o factors humans). L'experiència d'usuari inclou tots els aspectes de la interacció de l'usuari amb l'empresa, els serveis i/o els productes.
Però els productes i serveis tecnològics són cada cop més complexos, i requereixen una aproximació holística per portar-los a bon port, a més de ser evolutius i flexibles. Es tracta un concepte que engloba tantes disciplines, tècniques i metodologies, que autodenominar-se “expert a UX” és gairebé proclamar-se una deïtat.
Malentesos amb les disciplines implicades
Dan Saffer va dissenyar per al seu llibre Designing for Interactions, un diagrama de Venn recentment redissenyat per Thomas Gläser, que intenta fer una fotografia panoràmica amb totes les disciplines que interactuen a la UX.
Tot i això, hi ha moltes persones que, encara dedicant-se professionalment a una d'aquestes parcel·les, segueixen confonent el bosc de la UX amb un sol arbre. Vegem algunes de les facetes que més es presten a confusió:
El disseny d'interfícies
És molt habitual confondre “Experiència d'usuari” amb el disseny d'interfícies, però dissenyar pantalles no és el mateix que definir sistemes. Tradicionalment la paraula “disseny” ha estat sempre confosa amb “maquillatge”, com l'últim vernís que embelleix el producte, però les decisions del disseny tenen la seva arrel a l'estructura.
L'estètica és un aspecte important i amb un gran impacte en l'experiència final, però només si entenem el disseny com a “procés”, com a estratègia, no com a decoració, podrem aportar el nostre granet de sorra a la UX.
A més, tenint en compte que la interacció persona-màquina també es pot abordar des d'altres sentits de l'home (per exemple mitjançant interfícies gestuals o auditives), el component visual no ha de ser un factor decisiu de la UX.
La darrera tecnologia
Moltes vegades els departaments de R+D es dediquen a desenvolupar tecnologies i després busquen una aplicació pràctica per a aquestes, moltes tecnologies s'imposen simplement perquè són noves, gairebé sense donar temps als usuaris que es familiaritzin amb l'anterior.
L'amortització d'una nova tecnologia de vegades pot implicar sobre l'usuari, la impostura de necessitats que abans no existien. També la voluntat d'adoptar ràpidament una tecnologia emergent, simplement perquè està de moda (vegeu la bombolla actual d'aplicacions per a mòbils) s'anteposa a la lògica de trobar la millor tecnologia per resoldre un problema de la manera més senzilla per a l'usuari, o aportar més valor.
La usabilitat
10 anys enrere, la usabilitat era un concepte molt de moda a internet, molts dels que ens dediquem al disseny d'interacció encara l'utilitzem com a punta de llança a qualsevol projecte. Tot i això, hi ha molts sistemes en els quals l'eficiència i l'efectivitat no són factors determinants a la UX: la corba d'aprenentatge, el component visceral i les respostes emocionals són molt importants en alguns productes i serveis (videojocs, lleure, productes aspiracionals…). Si bé és cert que qualsevol professional de la UX que calgui, ha de tenir interioritzats els principis bàsics d'usabilitat i ergonomia, perquè sempre estiguin presents, en menor o major mesura, equilibrant-se amb altres aspectes.
L'usuari
L'usuari és el focus de la UX però no tot ha de girar al voltant de l'usuari. Hi ha altres aspectes com la viabilitat i la factibilitat del projecte que condicionen moltíssimes decisions.
Encara que hi ha molts projectes que no tenen l'objectiu d'èxit econòmic, això no implica que no s'hagin de regir per les lleis de la viabilitat i del mercat. Com es finançarà el projecte? Com s'aconseguiran els usuaris? Quins seran els objectius i com es mesurarà el vostre èxit? També cal tenir en compte condicionants tecnològics com les plataformes utilitzades, l'escalabilitat i la seguretat del sistema. No és el mateix fer un projecte per a una entitat financera que per al públic infantil, en tots dos els aspectes de seguretat i confidencialitat són claus però es regeixen per lleis molt diferents.
Un altre aspecte que s'ignora moltes vegades són les persones implicades en el projecte, els mateixos membres de l'equip també són usuaris, la felicitat i l'eficiència dels quals condiciona molt l'èxit del projecte.
Disputes entre metodologies, pràctiques i processos
El sector ha madurat prou perquè els professionals s'especialitzin en molts contextos i àmbits, la qual cosa també ha derivat en diversos enfocaments metodològics que sovint entren en conflicte. Vegem-ne algunes de les polèmiques més recents:
Disseny centrat en lactivitat vs. disseny centrat en lusuari
El Disseny Centrat en l'Activitat es tracta de plantejament d'alt nivell que posa el focus d'atenció en les tasques i metes en lloc de focalitzar-se en l'usuari com a ens individual, donant més importància al que fa la gent, o al que com a professionals pretenem que siguin capaços de fer. Té el seu origen a la Teoria de l'activitat, un dels principals enfocaments psicològics de l'antiga URSS, essent àmpliament utilitzada en psicologia, educació, formació professional, l'ergonomia i la psicologia del treball. El paradigma va romandre pràcticament desconegut fora de la Unió Soviètica fins a mitjans de 80s, quan va ser recollit per investigadors escandinaus. Aquesta perspectiva pot ser molt atractiva en situacions en què la base dusuaris és molt diversa i els objectius múltiples, però les activitats principals són menys nombroses i més fàcils de definir.
Un dels punts forts de la Teoria de l'Activitat és que tanca la bretxa entre el subjecte individual i la realitat social, adreçant la seva atenció a la psicologia del treball i de l'aprenentatge.
Mike Long, en el seu polèmic article Stop Designing for “Users”, promou la idea que hem de tractar de veure «la fotografia panoràmica» d'un sistema i la manera com les persones interactuen amb ell, defensant que potser és millor buscar activitats en comú i dissenyar per enfortir-les, en lloc d'apropar-se massa i enfocar els nostres esforços de disseny en la satisfacció de les necessitats dels individus.
Els defensors d'aquesta metodologia adverteixen sobre els perills d'escoltar massa els usuaris: encara que la filosofia bàsica del Disseny Centrat a l'Usuari és escoltar-los (tenint molt en compte les seves queixes i crítiques), accedir a les seves peticions poden donar lloc a dissenys massa complexos. També és cert que les persones ens adaptem a la tecnologia i que la pròpia millora de l'eina facilita la nostra feina.
Els usuaris ens donaran pistes, però mai no solucions de disseny. El disseny per a tothom no ha de ser dissenyat per tothom, sinó per un professional amb autoritat que escolti els usuaris i que tradueixi els seus inputs en requeriments de disseny. Això ens porta a la següent polèmica.
El geni solitari vs. el disseny del comitè
La metodologia tradicional del Disseny Centrat a l'Usuari emfatitza la importància de l'observació de les persones utilitzant la interfície, la investigació d'usuaris, els tests i l'opinió de tots els actors implicats en el projecte. Però aquest enfocament té molts detractors que creuen que aquesta metodologia té tendència a crear “dissenys per comitè”, que si bé, encara que puguin ser resultats satisfactoris, no està orientat a la creació de solucions excel·lents o innovadores.
En contrast, l'enfocament tradicional del disseny continua defensant la figura del director d'orquestra. La creació de solucions dirigides pel dissenyador expert que controla totes les decisions del projecte i amb una visió clara, global i consistent.
Encara que a priori, l'aproximació del director d'art pugui semblar la que ofereix solucions millors, és en realitat l'excepció que compleix la regla. Els genis no abunden i el talent és una capacitat humana difícil de transmetre a una organització molt gran.
Després hi ha el risc al fracàs, per exemple Jeff Hawkins abans de crear la Palm Pilot, va temptejar amb altres temptatives de PDAs (GRiDPadSize, Zoomer) que no van ser comercialment viables. Per tant, moltes organitzacions defensa la metodologia tradicional del Disseny Centrat en l'Usuari, simplement per augmentar les possibilitats d'èxit.
Lean UX vs. Agile UX
Lean y Agile són dues paraules molt de moda al sector, en realitat simplement es tracta de donar-li més importància dos aspectes fonamentals a la UX: el què i el com.
En el model tradicional de UX, la investigació és una cosa que es fa abans de començar a crear el producte, per saber què és el que construirem. En un enfocament llegeixin, es creen i recopilen contínuament mètriques sobre el que estem creant. Els experiments i les hipòtesis es validen de manera contínua, creant prototips i validant-los amb els usuaris, en un cicle continu de creació i test.
Agile és una metodologia creada per desenvolupadors que veuen la creació del producte des de la seva perspectiva, amb lobjectiu de crear programari funcional dalta qualitat de la forma més ràpida i eficient. Però això implica la col·laboració de persones, i per tant la metodologia agile ofereix un canvi de paradigma sobre la forma de treballar dels equips i especialment afecta els professionals d'UX i els seus lliurables, els quals han de lliurar documents orientats a la col·laboració amb els desenvolupadors.
La veritat és que ambdues metodologies es poden solapar segons les necessitats del projecte, i cada organització sol tenir el còctel metodològic que li ofereix millors resultats.
Organitzacions diferents, professionals diferents
Possiblement els dos factors principals que determinen la diferència entre un treball de disseny brillant i un mediocre, són el context i la cultura de l'organització: el temps, la manca de recursos, canvis en l'estratègia, conflictes de prioritats entre els membres… Com comentava fa temps Alan Cooper, els problemes en el producte són els símptomes que alguna cosa va malament a l'organització.
En general, la figura del dissenyador o expert d'UX en una organització s'acosta més a la del gestor o el mànager. Hi ha organitzacions on té un paper protagonista i directriu, i d'altres en què la seva figura és més de mediador entre negoci i tecnologia. Depenent del context de treball, la figura i el rol del dissenyador de UX variarà per adaptar-se a les peculiaritats de lorganització.
Kim Goodwin, a la xerrada “Your Toughest Design Challenge”"de l'User Interface 17 a Boston, apuntava quatre tipologies d'organitzacions: les adhocràcies, els clans, les jerarquies i els mercats. Segons Goodwin, cadascuna requeriria un perfil de professional d'UX amb certes peculiaritats:
Adhocràcia
Són organitzacions on regna un caos generalitzat, no hi ha cap procés consolidat i les coses estan sempre en constant reinvenció. Hi ha una certa resistència la documentació, però són organitzacions on prima la novetat, l'experimentació i estan centrades en el creixement.
Els professionals de la UX en una adhocràcia són ninjas de pissarra, que tradueixen la visió del grup en dissenys funcionals, elaborant prototips ràpids i recollint el feedback dels usuaris i de la resta de l'equip per avançar en els projectes.
El Clan
Organitzacions on es fa molta atenció a les relacions laborals. Als clans les coses prenen molt de temps, tothom participa de les decisions. Les reunions solen ser llargues i amb molts participants, no hi ha una atribució clara de les responsabilitats i s'eviten els conflictes.
Als clans els professionals de la UX són facilitadors i entrenadors. La seva tasca és molt pedagògica i conviden la resta de l'equip al procés de recerca i disseny, on es potencia l'intercanvi d'idees i l'aprenentatge del col·lectiu.
La jerarquia
Organitzacions amb molta especialització. A les jerarquies hi ha processos rígids, rols i títols de treball, els seus membres estan enfocats cap a l'interior de l'organització i hi ha una certa aversió al risc.
De fet, la reducció del factor risc és l'argument que més ven a les jerarquies, per aquesta raó, els professionals de la UX en una jerarquia són experts. Són fonts de confiança que asseguren el mínim error possible a la implementació dels projectes.
El mercat
Els mercats són companyies enfocades a l'exterior, on els productes s'elaboren a partir de la investigació, el monitoratge i l'agilitat. El rol del professional d'UX dins d'un mercat s'assembla al d'un científic, que pot mesurar la implementació de totes les decisions de disseny (per petites que siguin) i demostrar-ne l'impacte mitjançant l'anàlisi de dades.
Independentment del rol dins de l'organització, el paper del Dissenyador d'Experiència d'Usuari serà el de facilitador, educador, constructor empatia i defensor de l'usuari/client. No només és expert en lusuari, sinó que és lexpert en el procés. Ha de saber quines eines i tècniques a utilitzar segons la situació i l'estat del projecte, fent les preguntes correctes i donant sentit a les respostes.
Els professionals més destacats no només evangelitzen els principis i la filosofia de l'experiència de l'usuari en el seu dia a dia, sinó que a més a més involucren tot l'equip i construeixen una cultura de treball a tota l'organització.
No obstant això, malgrat l'enorme evolució i l'especialització entre els professionals, continua existint una sensació d'incertesa i dinamisme, inherent al treball de disseny ia la inexistència de solucions absolutes.
UXSpain i la necessitat d´una trobada entre professionals
Tot i aquestes diferències i peculiaritats, els professionals de la UX sempre s'han caracteritzat per compartir els recursos i interessos amb la comunitat d'una manera o altra, generalment de forma virtual, i en els darrers anys s'havia produït un gran lapse de temps sense cap esdeveniment que servís com a pretext per desvirtualitzar i aglutinar en un mateix espai físic la comunitat d'UX.
UXSpain es va presentar a la seva primera edició l'any passat, com una nova oportunitat per sumar esforços, així com un espai de reflexió i trobada per construir comunitat. L'esdeveniment va superar totes les nostres expectatives, superant en més de 400 persones el nombre d'assistents, i va servir com a detonant d'altres esdeveniments i activitats a diferents ciutats que han propiciat el llançament de propostes innovadores per seguir aprenent.
Per a l'edició d'enguany, la trobada continua mantenint la seva mateixa filosofia, S'organitza sense ànim de lucre i tots ingressos de destinen a sufragar les despeses de l'esdeveniment. Tindrà lloc els dies 10 i 11 de maig a Valladolid i tindrem a la nostra disposició un edifici complet: el Palau de Congressos Conde Ansúrez, de la Fundació General de la Universitat de Valladolid. Esperem poder gaudir tant com ho vam fer l'any passat.
Bibliografia
- Bellomy, I (2009). UCD vs Genius: A Cursory Look
- Bry, N (2012). “From solitary genius to holistic approach” by Patrick Le Quément, world-class Design Manager
- Chi, T (2005). Activity Centered Design
- Cooper, A. (2011). The pipeline to your corporate soul
- Cummings, M (2007). What is UX?
- Hess, W (2013). The Enduring Misconceptions of User Experience Design
- Long, M (2012). Stop Designing for “Users”
- Merholz, P (2007). Peter in Conversation with Don Norman About UX & Innovation
- Norman, D (2005). Human-Centered Design Considered Harmful
- Ramsay, A. (2012) Agile UX vs Lean UX – How són different and why it matters for UX designers
- Rowland, F (2013). Activity-centered design – some thoughts
- Saffer, D (2008). The Disciplines of User Experience
- Stross, R (2011). The Auteur vs. the Committee
- Traynor, D (2012). Asking Questions Beats Giving Advice
- Wilson M. (2013) The Intricate Anatomy Of UX Design
- Wroblewski, L (2012). UI17: Your Toughest Design Challenge