← Blog de Guindo Design, Disseny Estratègic de Producte Digital
Rashomon: el relat que mata el teu producte
Kioto, segle XII. En un bosc apartat, un bandoler està acusat de matar un senyor feudal i agredir la seva esposa. Cadascun dels implicats explica una versió diferent del que va passar aquell dia: el bandoler, la dona, el mateix senyor feudal, que també declara, convocat a través d'una mèdium, i un llenyataire, l'únic que va veure els fets amb els seus propis ulls, que a més guarda una cosa que no va explicar a ningú. Cap versió no és mentira, però cap no coincideix del tot.
Aquesta història, la del crim i els seus testimonis impossibles de conciliar, prové d'un conte de l'escriptor japonès Ryūnosuke Akutagawa de 1922. Però quan Kurosawa la va portar al cinema el 1950, li va posar el títol d'un altre conte diferent i anterior del mateix autor: un de situat a la porta en ruines de Kyoto on dos supervivents es refugien de la pluja i acaben explicant la història a un tercer. Va fusionar tots dos relats en una pel·lícula que va guanyar el Lleó d'Or a Venècia i va obrir les portes d'Occident al cinema japonès. Va donar nom a aquesta situació en la qual diverses persones descriuen el mateix fet de maneres diferents, cadascú creïble, cadascú interessat: l'efecte Rashomon.
Durant dècades l'hem fet servir per parlar de testimonis poc fiables, però també passa en el dia a dia, sobre tot entre grups d'amics. Anys enrere vaig estar a punt de cremar la casa d'uns amics intentant apagar l'alcohol de cremar d'una fondue que s'havia vessat. Al meu cap l'ensurt va durar tot just uns segons, però cada vegada que ens ajuntem, la història es fa una mica més gran, i ja és motiu de riures garantits, tot i que cadascú la explica d'una manera diferent.
Avui, aquesta visió esbiaixada i amplificada de qualsevol fet passa a una altra escala. Vivim en una societat tribalitzada, i les plataformes l'alimenten directament. A YouTube, gairebé la meitat de els vídeos recomanats s'assemblen al vídeo d'origen. A Facebook, Twitter, Gab i Reddit, el mateix mecanisme d'agrupació per afinitat sosté les cambres d'eco. La realitat objectiva ha deixat d'operar com a àrbitre i ja no esperem que els fets tancin la discussió.
En producte digital això és gairebé un supòsit de partida. Tota la disciplina d'investigació d'usuaris es basa en el fet que no hi ha una sola veritat sobre l'usuari, sinó diverses, en conflicte entre si. En qualsevol equip, aquesta multiplicitat opera diàriament. El dissenyador defensa una lectura del problema, l'usuari en té una altra completament diferent al cap, i màrqueting construeix un tercer relat per vendre la promesa.
El valor no va ser mai un fet objectiu
Dins de qualsevol equip que construeix producte, aquesta discrepància ja existeix abans que ningú la nomeni. El que l'equip creu que resol una funció i el que l'usuari fa realment amb aquesta rara vegada són la mateixa història, és un clàssic en la disciplina. I no és una fallada de comunicació que s'arregli amb una millor documentació, ja que fins i tot aquesta s'assimila de manera esbiaixada.
I què necessita realment l'usuari? La majoria dels qui ens dediquem al disseny de producte ens hem format donant per fet que compara i compra funcions, quan en realitat busca significat: control, estatus, pertinença, estalvi d'esforç. Per això més funcions no produeixen automàticament més valor percebut. El valor mai no va ser una dada objectiva del producte, sempre va ser una negociació de relats que fins ara passava a porta tancada a les organitzacions.
Aquesta mateixa disputa per definir què és el teu producte ja no es lliura només dins de la teva empresa. Yelp fa més d'una dècada que lluita amb ressenyes comprades o incentivades, i el dany no es queda en aquell producte. Tan bon punt el comprador sospita que algunes ressenyes són falses, deixa de confiar també en les veritables i es contamina tot el sistema.
L'avantatge ja no està en les funcionalitats
Construir costa cada vegada menys gràcies a la IA generativa, per això assolir la paritat de funcions amb la competència deixa de ser un avantatge. Si qualsevol pot construir el mateix que tu en setmanes, l'avantatge es trasllada a qui gestiona millor la percepció de valor i la confiança al voltant del que construeix.
Ep, això no és una llicència per viure només del relat, i em ve a la memòria el cas del Humane AI Pin, un estri que tenia un relat perfecte: fundadors que venien de dissenyar l'iPhone, centenars de milions de finançament, la promesa de substituir el mòbil per un pin amb IA. Quan va arribar a les mans de la gent, s'escalfava, la bateria durava un parell d'hores i tot just feia el que prometia. Les ressenyes reals, no comprades, el van destrossar en qüestió de dies. El relat sense producte al darrere tampoc no sobreviu.
El vostre producte competeix dins de un entorn on la realitat mateixa sobre el que val s'està narrant de manera activa, pel teu equip, pels teus usuaris, i per gent sense cap interès a dir la veritat.
Què podem fer al respecte
En el teu full de ruta, no donis per fet que més funcions signifiquen més valor. Per a cada funció, escriu explícitament què creus que significarà per a l'usuari, no només què fa. Per exemple, pots demanar a dissenyadors i usuaris que puntuïn per separat diverses propostes d'un mateix concepte i utilitzar la discrepància entre tots dos com a criteri de decisió, en lloc de tractar-la com a soroll a eliminar.
Mesura com de bé gestiona el teu equip les seves pròpies discrepàncies, igual que mesuraries qualsevol altre risc de producte. No és una cosa que es resolgui en una reunió i prou. Els els que no, no., acaben estereotipant l'usuari sota pressió de terminis.
Quan llegeixis les teves mètriques de creixement, tingues en compte que part d'aquest senyal pot ser soroll comprat. Les ressenyes i valoracions no només influeixen en el que decideix el teu usuari: també influeixen en el que decideix el teu propi equip de producte a l'hora de prioritzar què construir, i això inclou el que veus a les botigues d'aplicacions com l'App Store o Google Play. Si no filtres aquest soroll, acabes prenent les teues pròpies decisions sobre dades que ni tan a soles són reals.
I hi ha alguna cosa més que podem fer, i no és només escudar-nos en l'escepticisme, construir el nostre propi sistema de confiança en comptes de dependre del de la botiga o el marketplace de ressenyes de torn. Afegir una capa de verificació pròpia, encara que sigui senzilla (feedback lligat a l'ús real del producte, no a qui simplement decideix opinar) sense amagar la pluralitat darrere d'una nota mitjana. Un 4,2 sobre 5 a G2 o Capterra esborra exactament la discrepància dels matisos. Podem agrupar les opinions per motiu en comptes de promitjar-les: qui valora el teu producte per A, qui el valora per B. A més, qui encara està avaluant el teu producte, en una prova gratuïta o comparant alternatives, també necessita veure aquesta pluralitat, no una mitjana que no li diu si encaixarà amb el seu cas concret. Un producte que ensenya per què la gent discrepa dona més confiança que un que la dissimula.
Competir és que la teva versió de la veritat sobrevisqui
L'efecte Rashomon va començar com una manera d'explicar per què quatre persones veuen el mateix de quatre maneres diferents. Avui descriu gairebé literalment el nostre dia a dia, i el que significa competir en un mercat saturat de productes excel·lents. Ja no basta amb tenir el millor producte, sinó aconseguir que la teva versió de la veritat sobre els problemes que soluciona el teu producte sobrevisqui a totes les altres que competeixen pel mateix espai.
I una última cosa, per ser conseqüent. Tot l'anterior és, evidentment, el meu relat dels fets, guarnit amb un bon clàssic del cinema, que sempre queda bé.